ADMINISTRACION DE INCIDENTES Y LLAMADAS DE SERVICIO- CATEGORIZACION

Las llamadas de servicio generadas a través de la administración de incidentes se pueden categorizar de la siguiente manera:

Falla: Cuando el usuario reporta inconvenientes con los servicios ofrecidos a través del Centro de Atención de la empresa que posee el sistema de administración de incidentes.

Requerimiento Pre-aprobado: Cuando el usuario reporta solicitudes que no ameritan la aprobación de una mesa de cambio (reunión de varias unidades operativas, en la cual se trazan las rutas y los pasos a seguir de acuerdo a los requerimientos y solicitudes de los clientes, si dichos requerimientos poseen una determinada envergadura o afectan la operativa de una o varias unidades de trabajo o al negocio medular de la empresa), tales como cambios de contraseña, configuración de Outlook, entre otros similares.

Requerimiento que amerita aprobación: Solicitudes nuevas que ameritan aprobación de una mesa de cambio, tales como migraciones a nuevas versiones de programas en varias estaciones de trabajo, ajustes en módulos de SAP, etc.

Consulta: Cuando el usuario realiza consultas funcionales o técnicas acerca de cómo realizar alguna actividad relacionada con los servicios ofrecidos por el sistema de administración de incidentes.

Proyecto: Se utiliza para registrar proyectos originados de una oferta de servicio generada y aceptada por el usuario o requerimientos que por su magnitud y recursos asociados ameritan el manejo de un proyecto.

En una próxima oportunidad, estaré presentando la clasificación de las llamadas de servicio.

Publicado por: Maysfel Rodriguez.-