La Administración de Incidentes es un proceso que permite manejar tanto los sucesos (fallas masivas) que ocurren en la infraestructura de telecomunicaciones de una empresa, como las fallas puntuales, requerimientos y consultas relacionadas con servicios de apoyo, de negocios y otros, a fin de restaurar y optimizar su disponibilidad, cumpliendo con los acuerdos de niveles de servicio (SLA) que se establezcan para su aplicación. Para la incorporación de una unidad de cualquier empresa en dicho proceso, es necesario el estudio de la misma y de los servicios que presta, a fin de automatizar y optimizar la administración de los mismos y mejorar la atención de los usuarios.
Este sistema presenta beneficios para el usuario: Páginas de autoservicio, donde puede revisar la apertura, el estado de las llamadas de servicio o requerimientos reportados y un ítem de preguntas frecuentes; mejoras en los tiempos de respuesta de las llamadas de servicio; información enviada de manera automática (e-mail), durante el ciclo de vida de su caso; encuesta de satisfacción para obtener feedback de los usuarios.
Asimismo, para la unidad que presta el servicio, presenta como beneficios: Registro de todas las solicitudes referidas a servicios internos; utilizar las mejores prácticas para la administración de servicios; automatización de los procesos de administración de servicios; obtener indicadores de gestión.
El tipo de servicios que pueden administrarse a través de este proceso son los de Negocio, que son los servicios medulares de la empresa que emplea dicho proceso y constituyen su razón de ser; los Estándar, que son los servicios integrales a la corporación y son provistos a todos los usuarios y los servicios de Apoyo, que son los ofrecidos y desarrollados para apoyar a la empresa y sus empleados en su labor día a día.
Por lo general, las herramientas tecnológicas utilizadas para la administración de incidentes son las del tipo Service Desk.
En una próxima entrega, estaré presentando conceptos básicos relacionados con este tema.
Este sistema presenta beneficios para el usuario: Páginas de autoservicio, donde puede revisar la apertura, el estado de las llamadas de servicio o requerimientos reportados y un ítem de preguntas frecuentes; mejoras en los tiempos de respuesta de las llamadas de servicio; información enviada de manera automática (e-mail), durante el ciclo de vida de su caso; encuesta de satisfacción para obtener feedback de los usuarios.
Asimismo, para la unidad que presta el servicio, presenta como beneficios: Registro de todas las solicitudes referidas a servicios internos; utilizar las mejores prácticas para la administración de servicios; automatización de los procesos de administración de servicios; obtener indicadores de gestión.
El tipo de servicios que pueden administrarse a través de este proceso son los de Negocio, que son los servicios medulares de la empresa que emplea dicho proceso y constituyen su razón de ser; los Estándar, que son los servicios integrales a la corporación y son provistos a todos los usuarios y los servicios de Apoyo, que son los ofrecidos y desarrollados para apoyar a la empresa y sus empleados en su labor día a día.
Por lo general, las herramientas tecnológicas utilizadas para la administración de incidentes son las del tipo Service Desk.
En una próxima entrega, estaré presentando conceptos básicos relacionados con este tema.
Maysfel Rodriguez.-
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