Incidente: Cualquier evento que no forma parte de la operación estándar de un servicio y que causa, o puede causar, una interrupción o una reducción de calidad del mismo (ITIL). Generamos un incidente cuando se nos reporta una falla que afecta un gran número de usuarios, es decir, lo que denominamos una “falla masiva”.
Llamada de servicio: Se genera por un contacto del usuario, en el cual reporta una falla puntual, un requerimiento o una consulta. Cuando ocurre una falla masiva, también se registran llamadas de servicio que están relacionadas con el incidente generado.
Orden de trabajo: Son utilizadas para registrar solicitudes que son atendidas por otros grupos internos, las cuales son requeridas para dar atención a un Incidente o Llamada de Servicio.
C.I.: Configuration Item- Es un elemento de configuración de la infraestructura que soporta los diferentes servicios ofrecidos por las gerencias incluidas en el alcance del proceso.
Seguimiento: Contacto efectuado por el usuario a través del canal telefónico ó correo electrónico para conocer el estado de sus solicitudes.
Servicio: Es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un usuario.
En una próxima entrega les estaré presentando la categorización y clasificación de las llamadas de servicio.
Maysfel Rodriguez.-
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