Urgencia: Indica la rapidez de atención que debe tener un incidente para que su impacto en el negocio no sea significativo. Este criterio es utilizado únicamente en los incidentes.
Impacto: Indica el efecto que tiene una llamada de servicio, incidente u orden de trabajo en el negocio. Puede ser determinado en términos de la cantidad de usuarios afectados.
El impacto se divide en:
Bajo: cuando el usuario reporta consultas y requerimientos (pre-aprobados y que requieren aprobación).
Medio: cuando ocurre una falla con un usuario afectado.
Alto: cuando se afecta a un grupo de usuarios (debe tener un incidente asociado) o cuando el solicitante es un usuario VIP.
Crítico: cuando es afectado más de un grupo de usuarios, un sistema empresarial, una organización o área. Debe tener un incidente asociado.
Prioridad: Indica la rapidez de atención que debe tener una llamada de servicio, incidente u orden de trabajo para que su impacto en el negocio no sea significativo.
En una próxima entrega, les estaré explicando los roles y responsabilidades del dueño del proceso.
Publicado por: Maysfel Rodriguez.-
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Maysfel estos artículos que publicas en ITIL corresponden a los procesos de Gestión de Incidentes y la función Centro de Servicios al Usuario
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